Design de service dans le pilotage d’un projet : retour d’expérience
La parole à Mme Mathilde LAMBERT 1
Dans le cadre de la mise en œuvre du portail, vous avez bénéficié de l’appui du designer de service du CGDD. Comment cela s’est-il concrétisé ?}}}
Nous avons construit le portail en partant du besoin des utilisateurs. Grâce à l’accompagnement du designer de service, 3 ateliers ont été organisés avec la participation de représentants des usagers du futur portail. Ces ateliers nous ont permis de comprendre leurs pratiques et de mieux saisir leurs attentes. Le premier portait sur l’analyse préalable des besoins, le deuxième sur le parcours utilisateur et le troisième sur le contenu.
Sur ce projet, quelle a été la plus-value de la démarche design par rapport à une démarche plus « classique » de pilotage de projet ?}}}
Avec la démarche design, on est dans la co-construction. Le chef de projet doit veiller à bien écouter les attentes et à y répondre au mieux. Les méthodes et les outils utilisés permettent de créer des interactions et d’entrer dans une dynamique d’échange et de dialogue directs, une sorte de confrontation bienveillante avec les usagers.
Par exemple, le portail intègre une dimension participative qui offre aux bénéficiaires la possibilité d’évaluer les dispositifs.
La démarche design permet également d’identifier ou de créer des liens avec d’autres projets.
Elle questionne la simplification et l’accessibilité.
Ainsi, au lieu de créer un nouveau site, le portail se fond dans un site existant connu et utilisé par les usagers.
Cette méthode favorise également la création d’une dynamique de réseau d’acteurs et le recueil des données. Par exemple, le portail permet d’enrichir l’information pour les candidats aux aides : ils bénéficient d’un espace dédié aux commentaires sous la forme d’un « retour d’expérience ».
Vous faites partie des volontaires ayant suivi les six demi-journées de formation-action organisées par M. Olivier Garry.
Selon vous, est-ce suffisant pour être autonome dans le pilotage des projets en mode design ?}}}
Lors de ces formations-actions, nous avons découvert et expérimenté des outils très concrets. Il convient de les utiliser dans le pilotage des projets.
Et plus on le fera, plus ce sera systématique et constructif.
1. Chargée de mission « Engagements volontaires et économie circulaire » dans le Bureau des modèles d’affaires et financements innovants, à la Sous-direction de la responsabilité environnementale des acteurs économiques du Conseil général au développement durable.